Khủng hoảng truyền thông có thể đẩy doanh nghiệp vào chỗ không thể quản trị được rủi ro. Bằng cách nào xử lý hậu khủng hoảng để hình ảnh doanh nghiệp không bị ảnh hưởng là thách thức của các nhà quản lý, nếu không khéo sẽ dễ "chết vì cái thái độ". 

110 vụ khủng hoảng truyền thông liên quan tới 73 thương hiệu, kéo theo hơn 4 triệu lượt thảo luận trên mạng xã hội là con số được Younet Media ghi nhận trong khoảng 7 tháng đầu năm 2019.

Cũng theo thống kê từ công ty này, 45% vụ khủng hoảng đến từ người dùng Facebook, 34% đến từ báo chí, phần còn lại đến từ các quản trị viên trên Facebook và những nguyên do khác.

Ở thời đại mạng xã hội phát triển vượt trội như hiện nay, khủng hoảng truyền thông khiến bất kỳ doanh nghiệp nào cũng có thể phải đối mặt và rất khó để quản trị tất các rủi ro. Phương châm của xử lý khủng hoảng là chủ động ngay khi bắt đầu sẽ giúp doanh nghiệp giảm thiểu các tác nhân lan truyền.

Xử lý khủng hoảng truyền thông: Doanh nghiệp phải hiểu môi trường số - ảnh 1

Khi mạng xã hội phát triển, Facebook và báo chí là hai kênh khởi nguồn của khủng hoảng truyền thông. Nguồn: Younet Media 

Thảo luận tại sự kiện về xử lý khủng hoảng truyền thông do PRNewswire tổ chức tại TP.HCM cuối tuần rồi, ông Nguyễn Quang Liêm - giảng viên đại học RMIT, đưa ra 5 phương pháp để khôi phục hình ảnh thương hiệu sau khủng hoảng là: phủ nhận; trốn tránh trách nhiệm; bồi thường; sửa sai; và hối lỗi.

Trong một cuộc khảo sát doanh nghiệp tại Mỹ, 57% trả lời họ sẽ cố gắng sửa sai; 46% chọn phủ nhận và 42% khẳng định sẽ bồi thường nếu gặp khủng hoảng truyền thông. Điều thú vị là, 62% là tỷ lệ thất bại khi sử dụng phương pháp 'phủ nhận', nhưng nếu kết hợp cả 'phủ nhận' và 'bồi thường', tỷ lệ thất bại là khoảng 38%.

Ông Liêm trích dẫn thêm dữ liệu khảo sát cũng cho thấy phương pháp thành công nhất khi xử lý khủng hoảng là 'sửa sai' với tỷ lệ lên tới 57%; tiếp theo là sự kết hợp giữa 'sửa sai' với 'bồi thường' có tỷ lệ thành công 50%.

Diễn giả phân tích tình huống từ KFC Malaysia để minh hoạ cho hiệu quả xử lý khủng hoảng. Đối với KFC Malaysia, khủng hoảng xảy ra khi tấm ảnh chụp một nhân viên giặt giẻ lau và vắt nước bẩn vào nồi chiên gà trong bếp bị phát tán trên Facebook. Ngay sau đó, KFC Malaysia đối diện với làn sóng tẩy chay và thậm chí lan đến nhiều nước khác trên thế giới.

KFC Malaysia ngay lập tức xử lý bằng phương pháp 'sửa sai' và 'bồi thường' với một video do CEO KFC Malaysia đích thân xin lỗi khách hàng, nhận trách nhiệm và giải thích rõ về những gì họ sẽ làm tiếp theo để khắc phục hậu quả.

Đồng thời, họ mời vị khách đã phát tán bức ảnh hợp tác đưa ra giải pháp khắc phục và hỏi thêm ý kiến của toàn bộ khách hàng. Sự khéo léo trong kết hợp các phương pháp xử lý khủng hoảng của KFC Malaysia đã xoa dịu các phản ứng tiêu cực từ khách hàng chỉ trong 7 ngày, sau đó họ nhận thêm thiện cảm từ cả những người chưa là khách hàng thường xuyên.

Xử lý khủng hoảng truyền thông: Doanh nghiệp phải hiểu môi trường số - ảnh 2

Ông Nguyễn Hải Triều chia sẻ về bài học khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Ảnh: PRNewswire cung cấp 

Phân tích các tình huống, chuyên gia Liêm lưu ý, các doanh nghiệp phải đảm bảo ba yếu tố: tốc độ - người đại diện phát ngôn - thông điệp đưa tới khách hàng. Tốc độ xử lý càng nhanh càng giảm thiểu thiệt hại. Người đại diện phát ngôn cũng là yếu tố quyết định phản ứng của khách hàng đối với doanh nghiệp. Cuối cùng, ông Liêm nhấn mạnh, doanh nghiệp phải chọn một thông điệp duy nhất để tập trung truyền tải tới khách hàng.

Ông Khuất Quang Hưng - tác giả sách Chết vì cái thái độ cũng khuyến cáo một kênh lan truyền khủng hoảng mà ít doanh nghiệp quan tâm. Đó là các ứng dụng nhắn tin. "Tương lai của mạng xã hội là các ứng dụng nhắn tin riêng (The future is private)", ông Hưng trích lại câu phát biểu từ người đứng đầu Facebook, Mark Zuckerberg.

Chuyên gia này đồng thời đưa ra khái niệm mới - dark social (tạm dịch: mạng xã hội đen), nơi thông tin phi chính thống được chia sẻ trong các cuộc trò chuyện giữa hai người, khi đó người ta khó mà sử dụng các công cụ thẩm định để kiểm tra độ tin cậy.

Từ dark social, thông tin có thể trở thành khủng hoảng khi mọi người chia sẻ rộng rãi mà không qua xác thực. Ông Hưng cũng dẫn lại con số 63% người dùng thích chia sẻ thông tin qua các nền tảng dark social và 77% từ các cuộc trò chuyện mà chưa hề qua thẩm định, theo Global Index. "Khi mạng xã hội trở thành phổ biến, bất kỳ người dùng nào cũng có khả năng tạo ra khủng hoảng truyền thông", ông Hưng đúc kết.

Có hai điều quan trọng nhất doanh nghiệp cần lưu ý khi xử lý khủng hoảng truyền thông, theo Nguyễn Hải Triều - CEO Younet Media.

Thứ nhất, doanh nghiệp nên quan tâm tới việc xử lý hậu quả sau khủng hoảng hơn là cố gắng giải quyết khủng hoảng. Thứ hai, không nên quá quan tâm tới khủng hoảng nếu như đối tượng tác động không phải là tập khách hàng lý tưởng của doanh nghiệp.

Ông Triều dẫn chứng về một vụ khủng hoảng truyền thông lan ra ở các đô thị lớn như Hà Nội hay TPHCM, trong khi tập khách hàng chính của doanh nghiệp lại tập trung ở các khu vực ngoại tỉnh. "Nếu khách hàng không quan tâm tới các scandal của doanh nghiệp mà chỉ quan tâm tới chất lượng và giá thành sản phẩm. Hãy bình tĩnh", ông Triều chia sẻ. 

Đọc thêm>>>
Người trẻ cá nhân hóa tiêu dùng khiến doanh nghiệp đổi cách tiếp cận thị trường
Mặt trái của livestream
Người dùng iPhone bị đe dọa bảo mật từ các cuộc tấn công mã hóa trên WhatsApp

"Giáo dục là làm cho con người tìm thấy chính mình". ---- Socrates - Triết gia

Tạp chí Forbes Việt Nam

Số 89 tháng 10.2020

 Số 89 tháng 10.2020

Bao Forbes Vietnam so 74
 
  • - DANH SÁCH 10 NGÂN HÀNG KINH DOANH HIỆU QUẢ NHẤT

    Các ngân hàng tư nhân năng động chiếm tỉ lệ áp đảo và xuất hiện ở các vị trí dẫn đầu.

  • - HÀNH TRÌNH CHINH ĐÔNG

    Đặt ưu tiên hiệu quả hoạt động và phát triển bền vững, ông Trịnh Văn Tuấn xây dựng ngân hàng Phương Đông theo một lối riêng.

  • - THÀNH TỰU HAI THẬP NIÊN XÂY NỀN

    Nhiều năm ở chiếu dưới, Manulife Việt Nam vươn lên dẫn đầu thị phần bảo hiểm khai thác mới.

  • ĐƯỜNG ĐẾN SIÊU ỨNG DỤNG

    Có trong tay 20 triệu người dùng, MoMo đặt mục tiêu 50 triệu khách hàng và thành siêu ứng dụng.

  • - SỰ TRỞ LẠI CỦA “NGƯỜI CŨ”

    Ông Huỳnh Thanh Phong dẫn dắt FWD, gương mặt mới trong làng bảo hiểm, nhanh chóng phát triển.

  • - PHỎNG VẤN: TÌM KIẾM TRẢI NGHIỆM VƯỢT TRỘI

    Thực trạng, cơ hội và thách thức trong chuyển đổi số của ngân hàng theo quan điểm lãnh đạo ngân hàng VIB.

  • - DANH SÁCH NHỮNG NGƯỜI GIÀU NHẤT SINGAPORE