Những ngày bán hàng hạ giá cuối năm sắp tới, bao gồm Lễ tạ ơn (Thanksgiving Day), Black Friday và Cyber Monday, sẽ mang về 40% doanh thu năm 2018 cho ngành bán lẻ Mỹ, theo ông Rick Kenney, trưởng bộ phận nghiên cứu khách hàng của Salesforce.

Đại hạ giá cuối năm có thể mang về 40% doanh thu cho ngành bán lẻ Mỹ - ảnh 1

Rick Kenney, trưởng bộ phận nghiên cứu khách hàng của Salesforce, dự báo những ngày gặt hái được doanh thu lớn nhất trong dịp sale cuối năm sẽ là Black Friday (19%) và Cyber Monday (16%). Ảnh: Getty Images.

Trưởng bộ phận nghiên cứu khách hàng Rick Kenney của Salesforce, công ty quản lý hoạt động kinh doanh và marketing của các nhãn hàng lớn với hơn 500 triệu người tiêu dùng, đã chia sẻ chi tiết về những dự đoán cũng như nhân tố then chốt thúc đẩy doanh số ngành bán lẻ trong những chuỗi ngày bán hàng giảm giá trọng đại sắp tới.

Forbes: So với những năm trước, đợt bán hàng giảm giá lớn tới đây sẽ mang về doanh thu lớn tới mức nào cho ngành bán lẻ Mỹ?

Rick Kenney: Cyber Week (bao gồm ngày Lễ tạ ơn, Black Friday và Cyber Monday) sẽ trở thành đợt bán hàng thông qua điện thoại di động có doanh thu lớn nhất từng được ghi nhận. Chúng tôi dự đoán 40% doanh thu trong năm sẽ tập trung trong tuần đầu tiên của đợt giảm giá. Doanh thu của ngành bán lẻ trong tuần đầu tiên của kỳ giảm giá sẽ tăng 32% so với năm ngoái. Trong đó những ngày gặt hái được doanh thu lớn nhất sẽ là Black Friday (19%) và Cyber Monday (16%).

Forbes: Ông đã dự đoán lần đầu tiên các thiết bị di động sẽ trở thành động lực mua sắm chính cho khách hàng. Cụ thể mức đóng góp của chúng là bao nhiêu?

Rick Kenney: Đây là năm đầu tiên mà điện thoại di động sẽ trở thành bá chủ thị trường. Khách hàng sẽ dùng điện thoại để ghé thăm các website bán hàng. Điện thoại di động sẽ đóng góp 68% lượt khách ghé thăm các website. Không chỉ xem qua các mặt hàng, người tiêu dùng sẽ thực sự mua nhiều hàng trên điện thoại di động hơn trên bất cứ thiết bị nào khác, soán ngôi vương trước đó nằm trong tay máy tính bàn.

Vào thời gian cao điểm, chẳng hạn như trong ngày Giáng sinh, điện thoại di động sẽ đóng góp 73% lượt truy cập vào các website bán hàng và 54% các đơn hàng sẽ được thực hiện thông qua thiết bị này.

Để dễ hình dung tác động của điện thoại di động lên mùa mua sắm cuối năm, chúng tôi ước tính lượt người ghé thăm các gian hàng online bằng di động trong mùa lễ hội cao hơn con số này tính trên tất cả các thiết bị điện tử trong năm 2015. Chúng ta đang sống trong kỉ nguyên của điện thoại di động. Việc mua sắm trong mùa lễ cuối năm sẽ dịch chuyển, với điện thoại di động là tâm điểm tạo nên động lực thúc đẩy mua sắm.

Forbes: Thương mại điện tử thông qua điện thoại di động đang đạt được những bước tiến vững chắc. Đâu là những nhân tố thúc đẩy cho sự phát triển này?

Rick Kenney: Kể từ khi thương mại điện tử ra đời, điện thoại di động chính là nhân tố đột phá giúp ngành bán lẻ tiến về phía trước. Sự phổ biến của điện thoại di động đã dẹp bỏ dần các rào cản ngáng đường các nhà bán lẻ. Việc tìm hiểu về hàng hóa và mua sắm của khách hàng giờ đây chỉ cách họ một cú chạm màn hình. Đó chính là lý do khiến doanh thu bán hàng qua điện thoại di động bùng nổ trong những năm gần đây.

Ví điện tử đang giúp việc mua hàng trở nên thuận tiện hơn bao giờ hết. Phương thức thanh toán này đang ngày được các doanh nghiệp bán lẻ và khách hàng dang tay đón nhận. Rất có thể trong tương lai, gần nửa các đơn hàng thực hiện trên điện thoại di động tại Mỹ sẽ được thanh toán thông qua các ví điện tử, dẫn đầu là PayPal và Apple Pay.

Sự phát triển của công nghệ cũng đang tạo đà cho điện thoại di động sải cánh: tốc độ truy cập website ngày một được cải thiện, màn hình điện thoại ngày một lớn, thuận tiện hơn cho người tiêu dùng thực hiện các thao tác mua hàng, chưa kể giao diện các website cũng đang ngày một trở nên thân thiện và hiệu quả hơn.

Forbes: Những năm gần đây, trí thông minh nhân tạo (AI) cũng đang góp phần giúp thương mại điện tử và thương mại di động phát triển. Phát kiến công nghệ này đóng vai trò ra sao và đang mang lại những lợi ích gì? Liệu ông có thể đưa ra các con số cụ thể?

Rick Kenney: Gần đây người tiêu dùng bắt đầu nhìn nhận giá trị của AI khi trải nghiệm mua sắm. Các gợi ý mua sắm của AI có tác động to lớn và đóng góp tới 37% doanh thu của các doanh nghiệp bán lẻ.

Nhưng giá trị của AI chưa dừng lại tại đó. Khách hàng ngày nay có thể tìm kiếm sản phẩm bằng hình ảnh. Điều này sẽ trở thành sợi dây kết nối nhu cầu của khách hàng với những gì các thương hiệu sẽ mang lại. Chưa hết, chatbot, phần mềm nhắn tin dựa trên nền tảng AI, đang trợ giúp khách hàng giải quyết các nhu cầu đơn giản trong quá trình mua sắm, chẳng hạn như xem lại đơn hàng. Điều này giúp các nhà bán lẻ sử dụng nhân lực của bộ phận chăm sóc khách hàng một cách tiết kiệm và hiệu quả hơn.

Forbes: Amazon là đối thủ nặng ký nhất trên thị trường bán lẻ Mỹ hiện tại. Làm thế nào các hãng bán lẻ khác có thể cạnh tranh với gã khổng lồ này?

Rick Kenney: Người tiêu dùng đang có nhiều sự lựa chọn mua sắm hơn bao giờ hết. Nhưng xét cho cùng, họ sẽ chọn ra nhà bán lẻ yêu thích dựa trên chất lượng dịch vụ khách hàng. Đây chính là tác nhân giúp những doanh nghiệp đề cao trải nghiệm khách hàng đạt được tăng trưởng vượt bậc, trong khi các doanh nghiệp ít chăm lo cho chất lượng dịch vụ lâm vào khó khăn hoặc thậm chí sụp đổ.

Khách hàng cũng ngày một chuộng các nhãn hàng luôn đổi mới và mang lại các sản phẩm cùng trải nghiệm vượt trội. Trên thực tế, 59% người tiêu dùng sẵn sàng móc hầu bao để mua các sản phẩm độc đáo và nằm trong tầm tay của họ.

Chìa khóa để thành công trong thị trường bán lẻ ngày nay chính là tìm ra sức hút của riêng mình và nhấn mạnh vào điều đó, dù đó có là mang lại trải nghiệm dịch vụ vượt trội hay mang lại các trải nghiệm độc đáo và chỉ dành riêng cho số ít người tiêu dùng nhất định.

Forbes: Các nhà bản lẻ trong những năm qua luôn cố gắng khởi động mùa mua sắm cuối năm ngày một sớm. Liệu đây có phải là một chiến lược hiệu quả, hay sẽ mang lại những rủi ro không thể ngờ tới?

Rick Kenney: Những năm gần đây, tuần đầu tiên của mùa mua sắm cuối năm ngày một trở nên quan trọng. Tại Mỹ, Cyber Monday chính là ngày mua sắm online lớn nhất, sau đó là Black Friday. Ngày lễ Tạ ơn cũng đang dần tiến lên vị trí thứ tư trong danh sách những ngày mang lại nhiều doanh thu nhất mùa mua sắm cuối năm.

Tuy vậy đừng mong chờ khách hàng mua sắm trước khi kì giảm giá lớn thực sự diễn ra. Dù lượng khách hàng ghé thăm các website bán hàng có gia tăng khi các ngày sale lớn gần kề, người mua hàng thường sẽ chỉ thực sự chi trả cho các sản phẩm và dịch vụ khi tuần giảm giá lớn Cyber Week thực sự bắt đầu.      

Forbes: Các phần mềm hỗ trợ khách hàng có vai trò ra sao trong ngành thương mại điện tử? Liệu công nghệ điều khiển bằng giọng nói cũng là nhân tố thúc đẩy ngành thương mại? Nếu có, tác động cụ thể của nó ra sao?

Rick Kenney: Thực chất người mua hàng cũng chỉ mới đang trong giai đoạn thử nghiệm sử dụng các thiết bị và ứng dụng tích hợp điều khiển giọng nói. Chỉ 38% khách hàng cho hay họ có sử dụng các trợ lý thông minh để hoàn tất việc mua hàng trong ba tháng qua.

Nhìn chung, vai trò của công nghệ điều khiển giọng nói trong ngành thương mại điện tử vẫn còn mơ hồ. Tuy nhiên, sự kết hợp giữa điện thoại và công nghệ điều khiển giọng nói đang ngày một hoàn thiện. Bộ đôi này rất có thể sẽ trở nên phổ biến hơn trong tương lai.

Forbes: Liệu còn có một tác nhân nào khác tác động tới ngành thương mại?

Rick Kenney: Chúng tôi cho rằng mạng xã hội sẽ đóng một vai trò ngày một quan trọng trong dịp giảm giá cuối năm sắp tới. Các nền tảng như Facebook hay Instagram sẽ mang lại 7% lượt khách ghé thăm các website bán hàng. Dù không đạt tới con số khủng như điện thoại di động, Instagram, với ưu thế thu hút khách hàng bằng hình ảnh đẹp mắt, hứa hẹn sẽ trở thành một công cụ hữu hiệu để truyền bá thông điệp của nhãn hàng.

"Lời khuyên là cái ta muốn có khi ta đã biết câu trả lời mà ta không muốn nghe.". ---- Erica Jong (Tiểu thuyết gia)

Vietnam Airlines Ho Chi Minh di Van Don

Tạp chí Forbes Việt Nam

Số 66 tháng 11.2018

 Số 66 tháng 11.2018

THÀNH PHỐ THÔNG MINH

TỪ CAO ỐC XANH, GIAO THÔNG THÔNG MINH

ĐẾN ĐÔ THỊ ĐÁNG SỐNG

*DANH SÁCH FORBES 400 * HỘI NGHỊ PHỤ NỮ FORBES VIETNAM

Các số báo khác