Nhiều doanh nghiệp đối diện với bài toán hóc búa làm sao xây dựng được một hệ thống dịch vụ công nghệ thông tin (ITSM) đáp ứng hiệu quả các mục tiêu kinh doanh và cạnh tranh năng động. Tuy nhiên, nếu không hiểu được công nghệ đóng vai trò then chốt nào trong kinh doanh thì nó mãi mãi nằm ngoài hoặc chỉ là vai phụ trong quản trị sự thay đổi.

Các mô hình kinh doanh đang thay đổi liên tục, đòi hỏi sự hỗ trợ đắc lực của các công nghệ mới và tư duy cấp tiến của những con người vận hành trong bộ máy đó. Dù được xem là bộ phận gánh vác chức năng trọng yếu trong doanh nghiệp nhưng các nhà quản lý công nghệ thông tin (CIO - Chief Information Officer) luôn gặp thách thức về năng lực hoạch định chiến lược và quản trị công nghệ phải song hành được với tư duy kinh doanh.

Khi xem xét một hệ thống quản lý doanh nghiệp nói chung và hệ thống dịch vụ IT nói riêng, có ba câu hỏi cần được đặt ra: “Hệ thống có mang lại giá trị tốt cho người dùng hay không?”, “Hệ thống có mang lại đúng giá trị người dùng cần với mức giá phù hợp hay không?”, và “Hệ thống có đủ linh hoạt để đáp ứng được các nhu cầu thay đổi liên tục hay không?”. Nếu có một câu trả lời “Không” cho một trong ba câu hỏi này, hệ thống đó cần phải được xem lại.

Nhà quản lý công nghệ: Cần tư duy kinh doanh và năng lực quản trị sự thay đổi - ảnh 1

  Ông Đoàn Đức Đề.

IT SONG HÀNH VỚI KINH DOANH: Dù cung cấp dịch vụ IT cho nội bộ doanh nghiệp hay khách hàng bên ngoài, IT cũng phải mang đến các trải nghiệm thỏa mãn với các đặc thù và kỳ vọng riêng của từng nhóm người dùng khác nhau. Mối quan hệ giữa IT và các bộ phận kinh doanh là sự song hành, là đối tác, hỗ trợ trực tiếp và cùng chung mục tiêu kinh doanh. Ở đó người dùng dịch vụ IT không “đối đầu” với người cung cấp dịch vụ IT, mà họ thấu hiểu nhau để tạo ra giá trị tốt nhất.

Vậy nhà quản trị IT buộc phải quan tâm đến những giá trị mình mang lại đang được sử dụng như thế nào. Chỉ khi có tư duy kinh doanh, họ mới hiểu rõ vai trò của mình trong toàn hệ thống, về mức độ ưu tiên của dịch vụ. Từ tâm thế đó mới có thể cung cấp dịch vụ, kể cả khi cần phục hồi sự ngưng trệ dịch vụ cách nhanh chóng nhất.

Giả sử khi có sự ngưng trệ dịch vụ, người quản trị công nghệ phải đi tìm ra sự cân bằng giữa việc quyết định lựa chọn cách xử lý nhanh chóng hay đi tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi để giải quyết triệt để (vì cách này thường tốn chi phí cao hơn). Họ phải xem xét chọn lựa cách thức nào thì mang lại giá trị, lợi nhuận tốt hơn.

GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NHỨC NHỐI VỀ CHI PHÍ VÀ GIÁ TRỊ: IT thường được xem là bộ phận tiêu tiền, tiền đi vào IT như đi vào “lỗ đen”. Chính vì vậy, doanh nghiệp cần xem lại hệ thống, đảm bảo tất cả những người có liên quan đến dịch vụ biết rõ chi phí, hiểu rằng họ nhận được những giá trị gì thông qua dịch vụ IT.

Nhà quản trị công nghệ phải giúp doanh nghiệp hiểu được đồng tiền đầu tư vào IT mang lại những giá trị gì, có tương xứng với khoản bỏ ra. Hệ thống IT được thiết kế phải đầy đủ những tính năng mà công việc kinh doanh yêu cầu, và có đầy đủ những điều kiện để chạy (đúng kỳ vọng, yêu cầu của người dùng về bảo mật, tốc độ…).

Dù bộ phận IT cung cấp dịch vụ cho nội bộ doanh nghiệp hoặc khách hàng bên ngoài, thông qua đó mang lại đúng giá trị mà người dùng hoặc khách hàng cần, nhưng khách hàng/người dùng thì chỉ quan tâm đến giá trị nhận được, chứ họ không cần quan tâm đến việc quản lý các chi phí phát sinh cũng như các rủi ro đi theo dịch vụ đó.

IT PHẢI QUẢN TRỊ ĐƯỢC SỰ THAY ĐỔI TRONG KINH DOANH. Khi doanh nghiệp thay đổi, dịch vụ IT buộc phải thay đổi. Nhà quản trị IT có khi phải thương thảo với các bộ phận kinh doanh để tìm hiểu về cách thức và thời điểm triển khai; hoạch định chiến lược IT kỹ lưỡng làm sao cho hệ thống đáp ứng được các thay đổi trong mục tiêu kinh doanh.

Trong thực tế, việc truyền thông là điểm yếu nhất của bộ phận IT, họ thường triển khai sự thay đổi mà thiếu truyền thông, dẫn đến tình thế bị động cho các bộ phận khác. Nếu bộ phận kinh doanh hiểu rõ những rủi ro khi thay đổi, họ có thể hình dung được bức tranh tổng thể, họ lượng định có thể xảy ra những thiệt hại nào, có chấp nhận được hay không... Trong khi vai trò của IT luôn luôn là nhằm giảm thiểu sự tác động tiêu cực đến mục tiêu kinh doanh, đảm bảo quy trình thay đổi chặt chẽ, biết rõ kết quả mình mong muốn là gì, rủi ro có thể xảy ra như thế nào…

IT PHẢI QUẢN TRỊ ĐƯỢC NHỮNG RỦI RO KINH DOANH. Cần một quy trình đảm bảo quản lý được tất cả các sự cố liên quan đến tài sản dịch vụ (ở cả 4 khía cạnh: độ sẵn sàng, công suất hệ thống, tính liên tục của hệ thống và an ninh của hệ thống). Việc đánh giá rủi ro phải được cải tiến liên tục nhằm xác định được các giải pháp phù hợp để giảm thiểu thiệt hại cho kinh doanh. Cách thức đánh giá rủi ro vì thế phải được triển khai đồng bộ theo các nguyên tắc chung để đảm bảo tính hiệu quả của toàn hệ thống.

Một số doanh nghiệp khi triển khai hệ thống bảo mật thông tin, do không hiểu rõ tầm quan trọng của việc xác định rủi ro hệ thống, nên chỉ đánh giá mang tính đối phó nhằm dễ dàng đạt được chứng chỉ ISO 27001. Điều này rất đáng lo ngại, một khi các rủi ro được khai thác sẽ tác động tiêu cực không lường đến việc kinh doanh của doanh nghiệp.

Chẳng hạn sự cố trung tâm dữ liệu của một doanh nghiệp lớn Việt Nam hồi tháng 9 năm ngoái không chỉ gây thiệt hại cho doanh nghiệp đó mà còn nhiều doanh nghiệp khác. Trung tâm dữ liệu này dù được thiết kế rất bài bản và là một trong số trung tâm dữ liệu tốt nhất Việt Nam hiện nay, tuy nhiên những rủi ro vẫn có thể xảy ra, điều này đòi hỏi nhà quản trị IT phải làm tốt hơn việc phòng ngừa vì rủi ro có thể ập tới bất cứ lúc nào.

Các dịch vụ IT của ngân hàng hiện được xem là khá trưởng thành, tuy nhiên các sự cố về thay đổi nội dung bất hợp pháp, tin nhắn lặp lại hay mất quyền kiểm soát ở một vài hệ thống phụ vẫn xảy ra. Điều này cho thấy, đâu đó trong hệ thống quản lý dịch vụ IT có nhiều lỗ hổng.

IT ĐÓNG VAI TRÒ THEN CHỐT TRONG THẾ GIỚI KINH DOANH HIỆN ĐẠI: Kinh doanh hiện đại là doanh nghiệp đi nhanh sẽ thắng doanh nghiệp đi chậm, ở đó công nghệ đóng vai trò then chốt để tạo lợi thế cạnh tranh. Taxi công nghệ là một ví dụ.

Hàng loạt công ty taxi truyền thống chiếm lợi thế cạnh tranh gần như tuyệt đối trước đây thì nay thất thế. Họ đã nhận ra thách thức, đầu tư không ít cho hệ thống IT, có doanh nghiệp còn liên kết với đối tác taxi công nghệ Nhật Bản để triển khai ứng dụng quản lý đặt xe, nhưng kết quả thì hệ thống dịch vụ IT vẫn không đáp ứng được nhu cầu kinh doanh. Như vậy nhà quản trị IT phải hiểu rõ các xu hướng phát triển công nghệ, ngay trong lĩnh vực doanh nghiệp mình hoạt động thì IT mới phục vụ doanh nghiệp hiệu quả.

Điều đó cho thấy có rất nhiều thách thức để có một hệ thống công nghệ hiệu quả cho doanh nghiệp, đáng lưu ý như:

1. Không đánh giá đúng vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ IT trong quản trị sự thay đổi, vì thế IT mãi mãi nằm ngoài hoặc chỉ là vai phụ trong quản trị sự thay đổi.

2. Người đứng đầu và đội ngũ IT không thực sự hiểu được chiến lược kinh doanh và dịch vụ IT đóng vai trò then chốt nào trong quá trình thay đổi.

3. Tư duy của người đứng đầu và đội ngũ IT bị giới hạn ở vai trò hỗ trợ kỹ thuật, chỉ đáp ứng các yêu cầu đơn lẻ của kinh doanh. Khi có sự thay đổi, IT không khẳng định được vị thế của mình trong kinh doanh, khiến đội ngũ lúng túng khó khăn, kết quả chỉ là một hệ thống dịch vụ IT nửa vời, không tạo ra đúng kết quả mà kinh doanh mong đợi.

4. Phần lớn các hệ thống IT được thiết kế để đáp ứng mục tiêu vận hành, mà không liên kết chặt chẽ với mục tiêu kinh doanh. Khi kinh doanh thay đổi, nó tạo ra sự thay đổi quá lớn với hệ thống IT, điều này tạo ra sức kháng cự rất lớn trong nội tại hệ thống IT.


(*) Ông Đoàn Đức Đề là chuyên gia tư vấn xây dựng hệ thống công nghệ thông tin và quản lý doanh nghiệp, Apex Global.

"Có ý tuởng thì dễ. Biến ý tuởng đó thành hiện thực mới là điều khó". ---- Nhà văn Guy Kawasaki

Tạp chí Forbes Việt Nam

Số 73 tháng 6.2019

 Số 73 tháng 6.2019

Bao Forbes Vietnam so 73
 
  • - DANH SÁCH 50 CÔNG TY NIÊM YẾT TỐT NHẤT
  • - BIA CŨ, BÌNH MỚI (THAY ĐỔI Ở SABECO)
  • - CẦU NỐI THẾ HỆ (THẾ HỆ THỨ BA TẠI FPT)
  • - QUÁ NHANH, QUÁ NGUY HIỂM (CÂU CHUYỆN YEAH1)

Các số báo khác