Khủng hoảng truyền thông của doanh nghiệp có thể xảy ra bất cứ lúc nào. Vấn đề mấu chốt là cách các nhà quản lý lựa chọn để giải quyết cuộc khủng hoảng ấy.

 Quy trình xử lý khủng hoảng tại công ty nên được xây dựng trước từ những tình huống khủng hoảng cho đến khi khi đã nguôi ngoai, đó là chia sẻ của ông Lê Bá Thông, Tổng giám đốc công ty xây dựng TTT, tại buổi tọa đàm Kinh nghiệm xử lý khủng hoảng truyền thông được tổ chức sáng 10.10.

Theo ông Hà Xuân Anh – Chủ tịch câu lạc bộ Doanh nhânh 2030, doanh nghiệp đôi khi quảng cáo quá đà, lạm dụng quảng cáo sẽ gây ra sự cố truyền thông không đáng có. Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra công ty cần có sự ứng phó chân thành, có trách nhiệm.

Theo bà Đường Thu Hương, giám đốc truyền thông của quỹ đầu tư IDG, tổng giám đốc của Forbes Việt Nam, khủng hoảng truyền thông là một trong những điều thường xảy ra đối với doanh nghiệp. Bà dẫn chứng hai trường hợp khủng hoảng kinh điển của thế giới, đó là vụ khủng hoảng thuốc Tylenol của Johnson & Johnson năm 1982 và vụ nổ giàn khoan dầu của Tập đoàn dầu khí BP năm 2010 để hình dung cách giải quyết của các doanh nghiệp lớn trước khủng hoảng.

Trước sự cố khách hàng tử vong khi dùng thuốc Tylenol, Johnson & Johnson đã xử lý rất khéo léo bằng cách đứng ra xin lỗi, và khắc phục sự cố. Cách giải quyết nhanh chóng và bài bản đã giúp công ty vượt qua khủng hoảng và nhanh chóng lấy lại niềm tin của khách hàng. Trong khi đó, một trong những tập đoàn dầu khí lớn trên thế giới là BP lại chọn cách đối chọi với truyền thông bằng những phát ngôn tự vệ. Hành động của lãnh đạo công ty ngay sau đó đã làm cộng đồng tức giận và mất đi sự cảm thông về sự cố.

Xử lý khủng hoảng truyền thông qua chia sẻ của giới chuyên gia - ảnh 1

 Các CEO trong CLB Doanh nhân 2030 cùng chia sẻ về kinh nghiệm trải qua khủng hoảng truyền thông. (Ảnh: Maika Elan)

Khi khủng hoảng truyền thông xảy ra, để xử lý các tình huống ngoài tầm kiểm soát, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên hiểu giá trị và tầm quan trọng của truyền thông và chọn những cách xử lý linh hoạt. Hiện trên thị trường cũng có những gói dịch vụ cung cấp giải pháp phù hợp với văn hóa, nguồn quỹ và tình huống của công ty.

Bà Hương chia sẻ thêm, cách giải quyết khủng khoảng truyền thông sẽ đi từ 5 hướng, bao gồm cộng đồng, cơ quan chức năng, nội bộ, người dân, và hậu khủng hoảng. Bà cũng chia sẻ 13 yếu tố để xử lý khi khủng hoảng xảy ra.

Trước tiên đại diện công ty mà đặc biệt là lãnh đạo tối cao nên đứng ra nhận lỗi ngay lập tức và mong nhận được sự tha thứ của cộng đồng. Công ty cũng phải chủ động công bố thông tin xoay quanh khủng hoảng để đi trước truyền thông, đồng thời nên nhận tất cả những gì có liên quan đến công ty. Bộ phận nghe ngóng tình hình từ tất cả các nguồn như cơ quan chức năng, đối thủ, khách hàng.

Bên cạnh đó, doanh nghiệp phải có kế hoạch và truyền đạt những kế hoạch cho tất cả các bộ phận của công ty để chắc chắn ai cũng có thể xử lý khi tình huống xảy ra bất ngờ. Bộ phận xử lý khủng hoảng cần am hiểu tình huống, không phỏng đoán, nghe những phản hồi từ nhiều phía.

Thương hiệu phải được hình thành từ văn hóa công ty, từ con người mà đặc biệt là lãnh đạo. Đôi khi khủng hoảng đến từ bên trong nội bộ công ty. Vì thế văn hóa doanh nghiệp cần xây dựng từ rất sớm. Chính văn hóa doanh nghiệp sẽ giúp cho công ty nhanh trải qua khủng hoảng.

Khi có vấn đề xảy ra các doanh nghiệp cần bình tĩnh để xử lý. Đặc biệt là người đại diện phải hết sức chú ý vào những phát ngôn của mình khi đối mặt với truyền thông. Để tìm ra hướng giải quyết, công ty nên tự đặt mình vào nhiều góc nhìn để tìm ra vấn đề, phải có sự chuẩn bị và linh hoạt trong mọi tình huống đặc biệt là môi trường kinh doanh tại Việt Nam.

Đồng ý với ý kiến của tổng giám đốc Forbes Việt Nam, ông Thông cho rằng văn hóa doanh nghiệp cần được hình thành từ rất sớm, thậm chí từ lúc công ty chưa thành lập. Kinh nghiệm của TTT, khi xảy ra khủng hoảng nội bộ, công ty tìm đúng những thủ lĩnh ngầm để làm mấu chốt giúp giải quyết vấn đề. Điều quan trọng trong việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp chính là thường xuyên chia sẻ với nhân viên thông qua những buổi gặp gỡ.

Trong tất cả các trường hợp thì hai yếu tố có thể xảy ra bất cứ lúc nào là con người và tài sản. Ông chia sẻ thêm, các doanh nghiệp lớn luôn có sự chuẩn bị rất kỹ quy trình, kịch bản xử lý từ trước để tránh những ảnh hưởng truyền thông có thể lan rộng.

Riêng về vai trò của lãnh đão, đối với bản thân ông, thiền cũng là một hình thức hiệu quả giúp người lãnh đạo có thể rèn luyện được kĩ năng điều khiển được cảm xúc mỗi khi có khủng hoảng xảy ra.

Kết thúc tọa đàm, bà Đường Thu Hương nhấn mạnh, người lãnh đạo cũng cần tỉnh táo để chọn phương pháp xử lý. Nhìn ở một khía cạnh khác thì khủng hoảng chính là cơ hội cho các nhà quản lý nhìn lại sức khỏe của doanh nghiệp. Những tình huống xảy ra cũng chính là cơ hội giúp cho công ty biết được điểm yếu của công ty để xây dựng quy trình riêng cho riêng mình.